Lakše do informacija u Ministarstvu pravde

Pre nešto više od godinu dana počeo je sa radom Kontakt centar Ministarstva pravde. Prethodno Ministarstvo za ljudska i manjinska prava, državnu upravu i lokalnu samoupravu nabavilo je softver E-comm koji nikada nije pušten u rad. Smatrajući da je to odlična stvar, kolega Vladimir Pejčić i ja “bacili” smo se na implementaciju već kupljene platforme koja je tada “skupljala prašinu”. Softversko rešenje je razvijeno u Srbiji od strane srpske firme (Effecta Solutions) i predstavlja odlično rešenje za Kontakt centar. Isto rešenje se već koristi u nekoliko opština po Srbiji ali i u svetu (Estonija, Rusija, Ukrajina i Emirati…). Softver rešava nekoliko ključnih problema.

  • Velikom broju gradjana je potrebna određena informacija vezana za uslugu koju pruža neka od sistematizovanih jedinica u okviru Ministarstva. Gradjanin obično ne zna, niti mora da zna ko je nadležan da pruži konkretnu informaciju, odnosno uslugu. Pošto ne zna koji broj konkretno da pozove, dešava se da zove nenadležne službe i da gubi i svoje i njihovo vreme. Sa Kontakt centrom taj problem je rešen. Gradjanin zove jedan broj telefona (ili koristi druge kanale komunikacije), a operater u Kontakt centru njegov upit upućuje nadležnoj organizacionoj jedinici. Na taj način štedi se vreme samog gradjanina koji više ne mora da zove nekoliko brojeva telefona da bi došao do informacije, ali i vreme državnih službenika kojima ostaje više vremena da rade svoj osnovni posao.
  • Verujem da se i Vama milion puta desilo da Vas sa jednog šaltera upute na drugi, sa drugog na treći i tako u krug. Sa ovim sistemom nema više šetanja jer je uradjeno nešto što je preduslov za sam sistem. Taj preduslov je popis svih usluga koje državni organ pruža i sve detalje u vezi sa uslugom. Zaposleni u Kontakt centru imaju detaljne informacije o tome ko pruža određenu uslugu, u kom roku, koji je zakonski osnov, šta je sve potrebno od “papira”, na koji broj telefona se dobijaju informacije o usluzi i slično. Posebno smo zahvalni Kraljevini Švedskoj koja je preko SIPU fonda finansirala mini projekat koji je detaljno popisao sve usluge. Neko će reći da ove informacije postoje u zakonima i biće (delimično) u pravu. Medjutim, Ministarstvo u svom radu primenjuje čak 311 zakona, podzakonskih propisa i medjunarodnih ugovora, a čak ni tu ne pišu sve one važne i za gradjane bitne stvari (koji je broj telefona službenika koji pruža uslugu, recimo).
  • Od svakog broja telefona se pravi predmet sa tonskim zapisom razgovora izmedju operatera i gradjanina. Ako operater ne može odmah da da odgovor na postavljeno pitanje, tada on elektronski predmet prosledjuje mejlom nadležnoj jedinici u okviru Ministarstva, a nadležna jedinica nakon što vidi pitanje, pruži informaciju i  vraća odgovor Kontakt centru. Kontakt centar poziva gradjanina ili mu informaciju prosledjuje na neki drugi način koji je gradjanin izabrao (mejl, sms, skype, facebook, twitter, pismeno…). Manje priče, a više uradjenog.
  • Postoji evidencija i detaljna statistika broja poziva, te se može pratiti u kom roku odredjene organizacione jedinice rešavaju svoje predmete i ko koliko posla ima. Ovo je veoma važno za samu optimizaciju rada državne uprave i raspodelu posla u okviru Ministarstva te se organizacione jedinice koje imaju više posla mogu kadrovski pojačati državnim službenicima koji nemaju toliko posla.
  • Ako su svi operateri bili zauzeti i gradjanin nije uspeo da uspostavi vezu, Kontakt centar će to videti i pozvati gradjanina. (Ne moram da pričam koliko se gradjani iznenade na ovu opciju.)
  • Kontakt centar ne koristi samo telefonsku liniju za pružanje informacije, već su tu uvezani svi kanali komunikacije koje Ministarstvo zvanično koristi. U pitanju su mejl kontakt@mpravde.gov.rs, kontakt forma na sajtu ministarstva, sms na broj 065 / 9 – 858 – 000, skype: pravdars (da, zaista funkcioniše:)), Twitter i Facebook.
  • Zaposleni u Kontakt centru su prošli obuku za komunikaciju, predavač im je bila Alisa Vrabac a celu obuku je finansirao JRGA projekat USAID-a na čemu smo im posebno zahvalni. Oduvek pričam da ono što gradjani “vide” jesu ministar, zgrada, online prisustvo  i službenik sa druge strane telefonske žice te je veoma važno da se komunicira na dobar način po najvišim standardima. Jedno od pravila koje sam ja zapamtio jeste da nikada ne smete da kažete ne, već uvek morate da ponudite rešenje ili uputite na nadležne.
  • Kontakt centar ima limitirano pravo pristupa za one organizacione jedinice Ministarstva koje u svom radu koriste neki informacioni sistem, te može gradjaninu reći status njegovog predmeta.

Ovo je prvi korak u implementaciji ovog rešenja, drugi korak će biti implementacija i same pisarnice u ovaj sistem, kroz novi informacioni sistem Ministarstva pravde koji će uključiti sve organizacione jedinice u jedan dms. Sa tim korakom, Kontakt centar će prerasti u pravi One Stop Shop ili Kancelariju za brze odgovore, gde će gradjanin na jednom mestu završiti sav svoj posao, dobiti sve informacije i usluge. Posebnu zahvalnost dugujemo kolegama koje vredno i predano rade u Kontakt centru, Darku Boškoviću i Aleksandri Lukić.

PSD Volunteer Network

Studija slučaja: Volonterska Internet kampanja Viktora Ponte

Iako je Viktor Ponta za koji procenat izgubio u drugom krugu predsedničkih izbora (u prvom krugu Viktor Ponta je osvojio 40% glasova, a tada drugoplasirani Klaus Iohannis 30%), kandidat “Partidul Social Democrat”  je po pisanju rumunskih medija, dominirao na rumunskom vebu. Kako je Viktor Ponta uspeo da postigne takav uspeh na Internetu? Pre svega Viktor Ponta i njegov tim su prepoznali  značaj Interneta u Rumuniji (Rumunija je čak iza Srbije po procentu penetracije Interneta i nalazi se na 78. mestu po izveštaju Global Internet Report 2014.) kao i značaj Interneta kao alata za organizovanje. U avgustu ove godine kontaktirao me je tim rumunskog premijera Viktora Ponte sa željom da im uspostavim Volontersku mrežu za članove i simpatizere PSD.

Costin Ilie i Mario Maletić u centrali PSD-a
Costin Ilie i Mario Maletić u centrali PSD-a

Volonterska mreža je web platforma koja okuplja članove, i simpatizere neke organizacije (stranke, NVO i sl) sa ciljem online i offline aktivizma. Korisnici imaju svoje lične profile (ime,prezime, slika, obrazovanje itd), mogu da se dopisuju izmedju sebe, dele postavljeni sadržaj na svoje profile na Fejsbuku i Tviteru, retvituju određene tvitove, evidentiraju “sigurne glasače” iz svog okruženja,  pišu komentare (u Rumuniji je to sasvim normalna stvar) na određene Fejsbuk postove ili veb članke a svaka akcija se automatski prati i evidentira. Praktično, radi se o društvenoj mreži sa akcentom na aktivizam. Zajedno sa svojim timom, uspostavio sam PSD-u dve volonterske mreže. Prva Volonterska mreža je zatvorenog tipa i namenjena je samo članovima stranke, dok je druga Volonterska mreža otvorenog tipa i svaki simpatizer Viktora Ponte i PSD-a može da se priključi. Mislim da je ovo budućnost organizovanja na Internetu i da će svaka iole ozbiljnija politička stranka ili organizacija imati ovakav alat. Zamislite samo šta su alternative? Dopisivanje mejlom, zvanje telefonom, koordinacija putem Fejsbuk grupa i slično, su iz milion i jednog razloga katastrofalne alternative. PSD centralaZa tri meseca korišćenja, PSD je uspeo da skupi ukupno 3.841 korisnika, koji su podelili ukupno 117.950 puta određeni sadržaj sa Volonterske mreže na svoje Fejsbuk i Tviter profile! Ako računamo da je, minimum svaki sadržaj videlo samo 100 ljudi ( Svaki volonter ima u proseku 500-600 prijatelja na fejsu i sličan broj pratilaca na tviteru) dolazimo do fascinantnog broja od 11.795.000 ljudi. Sa nula evra reklame. Imajte na umu da je naučno dokazano da je “jači” onaj sadržaj koji korisnik vidi viralno od onog koji je plaćen. Takođe, “psdovci” su putem Volonterske mreže skupili i oko 65.000 sigurnih glasača (što bi im u Srbiji, otprilike  donelo oko 4 poslanička mandata) i objavili ukupno 3700 komentara na određene Fejsbuk postove (Rumuni su prepoznali važnost komentarisanja Fejsbuk postova određenih stranica, dok im je komentarisanje članaka na web portalima nebitno. Ista situacija je i u Srbiji, pogledajte Kurir i  broj lajkova i komentara za određenu vest na Fejsbuk postu kurirove stranice i na kurirovom sajtu. Neuporedivo je više interakcije i pregleda na Fejsbuku). Volonterska mreža se širila tako što su postojeći korisnici putem forme na Volonterskoj mreži zvali druge korisnike, pa je tako za tri meseca poslato oko 2.700 pozivnica putem elektronske pošte. Mnogi ljudi u srpskoj tviter zajednici tvrde kako je Internet nebitan u političkoj borbi i kako ne može uticati na rezultate izbora (Miloje Sekulić regularno reaguje na društvenim mrežama  kada neko kaže kako je Internet nebitan). Ako je Rumunija 78. po penetraciji Interneta a Srbija stoji nešto bolje, i nalazi se na 75. mestu, kako onda u Rumuniji Internet ima uticaja na politiku, a u Srbiji nema? Internet je sve bitniji u odnosu na ostale medije (TV,novine, bilbordi). Stranke moraju Internet prepoznati kao medij za sopstvenu organizaciju i dijalog sa biračima pa tek onda kao medij koji prenosi određenu političku poruku. Stranke moraju biti tamo gde su im glasači, a većina glasača je na Internetu.

Strategija razvoja eUprave za period 2015 – 2018

Ministarstvo državne uprave i lokalne samouprave osnovalo je Radnu grupu za izradu Strategije razvoja eUprave u Republici Srbiji za period od 2015.  do 2018. godine. Radna verzija Strategije je identifikovala ključne prioriteta za dalji razvoj  eUprave u Republici Srbiji (po mom mišljenju, osnovu razvoja eUprave), a najvažniji su:

  1. Zaokružiti zakonodavni i strateški okvir i to kroz sledeće aktivnosti:
    •Izmene Zakona o upravnom postupku, Zakona o državnoj upravi, Zakona o lokalnoj samoupravi, Zakona o zaštiti podataka o ličnosti,  Zakona o arhiviranju i arhivskoj građi,  donošenje Zakona o elektronskom poslovanju, ustanoviti zakonski okvir za ponovno korišćenje podataka javne uprave, implementirati preporuke o korišćenju otvorenih podataka javne uprave (Open Data),
    • Usvajanje Zakona o nacionalnoj infrastrukturi prostornih podataka.
  2. Uspostavljanje infrastruktura e-uprave i ključni elementi koji podrazumevaju sledeće:
    • formiranje osnovnih registara (građani, prostorni podaci, adresni registar),
    • omogućavanje pravilnog korišćenja registra privrednih subjekata,
    • formiranje dodatnih registara kao što je registar organa javne uprave, registar zaposlenih u organima državne uprave,
    • unapređivanje i propisivanje pravila za korišćenje mrežne i serverske infrastrkture elektronske uprave,
    • realizovanje servisne magistrale organa javne uprave (Government Service Bus);
  3. Interoperabilnost i standardizacija za koju je potrebno:
    • izvršiti klasifikacije podataka,
    • postaviti i definisati pravila za ponovnu upotrebu (reuse) podataka javne uprave koji su već u sistemu,
    • realizovati pristup svim otvorenim podacima (Open Data model) javne uprave.
  4. Usluge za koje je potrebno:
    • realizovati grupe usluga koje su u skladu sa potrebama korisnika prema EU preporukama,
    • prilagoditi organizacione procese primeni IKT tehnologija
    • omogućiti korišćenje usluga korisnicima iz inostranstva
    • usmeriti posebnu pažnju na usluge koje pomažu razvoj poslovanja, specijalno za mala i srednja preduzeća

Razvoj eUprave u Srbiji do ovoga trenutka je išao stihijski bez potpune zakonodavne osnove, bez razvijenih registara (registar gradjana npr), bez realizovane servisne magistrale organa javne uprave (van Beograda), bez definisanih pravila za razmenu podataka između državnih organa. Tako su se razvijale određene eUsluge i portal Euprave u Republici Srbiji. To je kao da kuću pravite od krova. Sada kada se ta “kuća” nakrivila, vraćamo se temeljima eUprave u jednoj zemlji. Dobra stvar je i to što se u pregovorima sa EU, ova tema sama nameće kroz konkretne zahteve EU, da recimo državni organi razmenjuju podatke izmedju sebe (takozvana Government-to-Government eUprava).

Strategija predviđa da će realizacija gore navedenih prioriteta biti IKT osnova i podrška za realizaicju “Kancelarije za brze odgovore”.  Građani će prestati da izigravaju kurire između državnih organa, recimo podnošenje čuvenog izvoda iz Matične knjige rođenih ne starijeg od 6 meseci, tek kada bude razvijen Registar građana, u kome će se pohraniti sve informacije o jednom građaninu. Državni organ će tada umesto zahteva za papirom (izvodom iz MKR) izvršiti upit u bazu Registra građana (opet preko Government Service Bus uz definisane kriterijume i pravila). Teškoće u razvoju eUprave u Srbiji su velike jer sama eUprava nije u fokusu političkih problema, postoji veliki broj organa koji mora biti uključen u ovakav poduhvata primećuje se i nedostatak IT pismenosti u samoj državnoj upravi (recimo, državni stručni ispit koji se polaže za rad u državnoj službi ne sadrži ispit iz oblasti IT-a, računara i slično) ali i među političkim subjektima IT, Internet, eUprava nisu teme o kojima se rado priča.