Lakše do informacija u Ministarstvu pravde

Pre nešto više od godinu dana počeo je sa radom Kontakt centar Ministarstva pravde. Prethodno Ministarstvo za ljudska i manjinska prava, državnu upravu i lokalnu samoupravu nabavilo je softver E-comm koji nikada nije pušten u rad. Smatrajući da je to odlična stvar, kolega Vladimir Pejčić i ja “bacili” smo se na implementaciju već kupljene platforme koja je tada “skupljala prašinu”. Softversko rešenje je razvijeno u Srbiji od strane srpske firme (Effecta Solutions) i predstavlja odlično rešenje za Kontakt centar. Isto rešenje se već koristi u nekoliko opština po Srbiji ali i u svetu (Estonija, Rusija, Ukrajina i Emirati…). Softver rešava nekoliko ključnih problema.

  • Velikom broju gradjana je potrebna određena informacija vezana za uslugu koju pruža neka od sistematizovanih jedinica u okviru Ministarstva. Gradjanin obično ne zna, niti mora da zna ko je nadležan da pruži konkretnu informaciju, odnosno uslugu. Pošto ne zna koji broj konkretno da pozove, dešava se da zove nenadležne službe i da gubi i svoje i njihovo vreme. Sa Kontakt centrom taj problem je rešen. Gradjanin zove jedan broj telefona (ili koristi druge kanale komunikacije), a operater u Kontakt centru njegov upit upućuje nadležnoj organizacionoj jedinici. Na taj način štedi se vreme samog gradjanina koji više ne mora da zove nekoliko brojeva telefona da bi došao do informacije, ali i vreme državnih službenika kojima ostaje više vremena da rade svoj osnovni posao.
  • Verujem da se i Vama milion puta desilo da Vas sa jednog šaltera upute na drugi, sa drugog na treći i tako u krug. Sa ovim sistemom nema više šetanja jer je uradjeno nešto što je preduslov za sam sistem. Taj preduslov je popis svih usluga koje državni organ pruža i sve detalje u vezi sa uslugom. Zaposleni u Kontakt centru imaju detaljne informacije o tome ko pruža određenu uslugu, u kom roku, koji je zakonski osnov, šta je sve potrebno od “papira”, na koji broj telefona se dobijaju informacije o usluzi i slično. Posebno smo zahvalni Kraljevini Švedskoj koja je preko SIPU fonda finansirala mini projekat koji je detaljno popisao sve usluge. Neko će reći da ove informacije postoje u zakonima i biće (delimično) u pravu. Medjutim, Ministarstvo u svom radu primenjuje čak 311 zakona, podzakonskih propisa i medjunarodnih ugovora, a čak ni tu ne pišu sve one važne i za gradjane bitne stvari (koji je broj telefona službenika koji pruža uslugu, recimo).
  • Od svakog broja telefona se pravi predmet sa tonskim zapisom razgovora izmedju operatera i gradjanina. Ako operater ne može odmah da da odgovor na postavljeno pitanje, tada on elektronski predmet prosledjuje mejlom nadležnoj jedinici u okviru Ministarstva, a nadležna jedinica nakon što vidi pitanje, pruži informaciju i  vraća odgovor Kontakt centru. Kontakt centar poziva gradjanina ili mu informaciju prosledjuje na neki drugi način koji je gradjanin izabrao (mejl, sms, skype, facebook, twitter, pismeno…). Manje priče, a više uradjenog.
  • Postoji evidencija i detaljna statistika broja poziva, te se može pratiti u kom roku odredjene organizacione jedinice rešavaju svoje predmete i ko koliko posla ima. Ovo je veoma važno za samu optimizaciju rada državne uprave i raspodelu posla u okviru Ministarstva te se organizacione jedinice koje imaju više posla mogu kadrovski pojačati državnim službenicima koji nemaju toliko posla.
  • Ako su svi operateri bili zauzeti i gradjanin nije uspeo da uspostavi vezu, Kontakt centar će to videti i pozvati gradjanina. (Ne moram da pričam koliko se gradjani iznenade na ovu opciju.)
  • Kontakt centar ne koristi samo telefonsku liniju za pružanje informacije, već su tu uvezani svi kanali komunikacije koje Ministarstvo zvanično koristi. U pitanju su mejl kontakt@mpravde.gov.rs, kontakt forma na sajtu ministarstva, sms na broj 065 / 9 – 858 – 000, skype: pravdars (da, zaista funkcioniše:)), Twitter i Facebook.
  • Zaposleni u Kontakt centru su prošli obuku za komunikaciju, predavač im je bila Alisa Vrabac a celu obuku je finansirao JRGA projekat USAID-a na čemu smo im posebno zahvalni. Oduvek pričam da ono što gradjani “vide” jesu ministar, zgrada, online prisustvo  i službenik sa druge strane telefonske žice te je veoma važno da se komunicira na dobar način po najvišim standardima. Jedno od pravila koje sam ja zapamtio jeste da nikada ne smete da kažete ne, već uvek morate da ponudite rešenje ili uputite na nadležne.
  • Kontakt centar ima limitirano pravo pristupa za one organizacione jedinice Ministarstva koje u svom radu koriste neki informacioni sistem, te može gradjaninu reći status njegovog predmeta.

Ovo je prvi korak u implementaciji ovog rešenja, drugi korak će biti implementacija i same pisarnice u ovaj sistem, kroz novi informacioni sistem Ministarstva pravde koji će uključiti sve organizacione jedinice u jedan dms. Sa tim korakom, Kontakt centar će prerasti u pravi One Stop Shop ili Kancelariju za brze odgovore, gde će gradjanin na jednom mestu završiti sav svoj posao, dobiti sve informacije i usluge. Posebnu zahvalnost dugujemo kolegama koje vredno i predano rade u Kontakt centru, Darku Boškoviću i Aleksandri Lukić.